Un chatbot peut donner une réponse juste sans être facile à utiliser. Des phrases compliquées, des choix peu clairs ou un parcours trop long peuvent empêcher certains visiteurs de trouver l’information, notamment s’ils lisent difficilement ou maîtrisent peu les outils numériques.
Pour rendre votre assistant plus accessible, partez des besoins réels des personnes : aider à formuler une demande, expliquer les réponses simplement, proposer des étapes faciles à suivre et indiquer comment obtenir l’aide d’un conseiller. Ces principes concernent les services publics, les écoles, les associations et les entreprises.
Comment fonctionne un chatbot IA ?
Un chatbot IA traite la demande d’un visiteur et génère une réponse à partir de son fonctionnement et des informations mises à sa disposition. Selon la configuration, il peut s’appuyer sur les pages d’un site, des documents ou une foire aux questions. Il peut ainsi renseigner les visiteurs, présenter des choix et les orienter vers une prochaine étape.
La qualité de l’échange dépend toutefois des contenus et des consignes fournis. Si une information est absente, contradictoire ou périmée, le chatbot risque de ne pas aider correctement. Et même une réponse fondée sur une source exacte peut être difficile à comprendre si elle emploie un jargon que le visiteur ne connaît pas. L’accessibilité se travaille donc autant dans les mots et les parcours que dans la technologie.
Comprendre les obstacles rencontrés par les visiteurs
Un échange avec un chatbot demande souvent de lire une question, de formuler une demande, de comprendre une réponse et de décider quoi faire ensuite. Chacune de ces étapes peut poser problème. Une personne peut ignorer le terme utilisé par l’organisation, hésiter sur la formulation ou ne pas savoir quel menu choisir.
Un projet de recherche de Tilburg University étudie la manière de rendre les chatbots municipaux plus inclusifs. Il s’intéresse notamment au niveau de langue et aux modes d’interaction, comme le texte et la voix, auprès de personnes ayant des compétences limitées en littératie ou dans le numérique. Cette recherche souligne l’importance des choix de conception et de communication dans l’utilisation d’un chatbot.
Les mêmes difficultés peuvent apparaître dans d’autres contextes. Un futur étudiant cherche les documents nécessaires à son inscription, mais ne connaît pas le nom de la procédure. Un client veut retourner un produit sans savoir quelle rubrique consulter. Un visiteur souhaite parler à quelqu’un, mais ne trouve pas comment sortir de la conversation automatisée. Dans ces situations, le chatbot doit aider la personne à avancer, sans exiger qu’elle connaisse déjà le vocabulaire de l’organisation.
Rédiger des réponses faciles à comprendre
Privilégiez les phrases courtes, les verbes directs et les mots courants. Si un terme technique ou administratif est nécessaire, expliquez-le dès sa première apparition. Par exemple, au lieu de répondre « votre dossier est en cours de traitement », précisez ce qui se passe et quelle est la prochaine étape : « Nous avons reçu votre demande. Nous vous répondrons par e-mail après l’avoir examinée. »
Une réponse accessible doit distinguer clairement les faits, les étapes à suivre et les éventuelles limites. Évitez de placer plusieurs consignes dans un même paragraphe. Si le visiteur doit fournir un document, indiquez lequel et expliquez où l’envoyer, lorsque cette information est disponible.
Vous pouvez également examiner les formulations du point de vue du visiteur. Une question comme « Quel est votre statut ? » peut être ambiguë. Si vous cherchez à connaître la situation d’une personne, proposez des options explicites ou posez une question qui explique ce que vous voulez savoir.
Les informations fournies au chatbot doivent, elles aussi, être fiables et à jour. Vérifiez particulièrement les procédures, les horaires, les conditions d’admission et les tarifs. Avec ChatbotBravo, l’assistant peut utiliser des pages web, des documents et des questions fréquentes ajoutés comme sources. Ces contenus peuvent être actualisés après la création du chatbot. Il revient à l’organisation de vérifier leur exactitude et de corriger les informations devenues obsolètes.
Proposer des choix sans compliquer le parcours
Tout visiteur ne sait pas nécessairement quelle question écrire. Des options visibles peuvent l’aider à commencer : « Consulter les formations », « Comprendre les frais » ou « Contacter un conseiller ». Un choix clair évite d’avoir à deviner les mots attendus par le chatbot.
Ces options doivent correspondre à de vrais besoins et rester faciles à distinguer. Un menu trop fourni peut ralentir l’échange ; des intitulés vagues peuvent laisser le visiteur hésitant. Préférez quelques choix explicites et prévoyez une autre voie pour les demandes qui ne correspondent à aucun d’entre eux.
Les parcours de ChatbotBravo permettent de proposer des choix, de poser des questions et d’orienter les visiteurs selon leurs réponses. Ils peuvent aussi recueillir des coordonnées et présenter des informations ou des documents. Par exemple, une école pourrait proposer d’abord « Admissions », puis demander si la personne cherche les conditions d’accès ou les dates d’inscription. Le chatbot peut ensuite présenter l’information correspondante et indiquer comment poursuivre. Si la question ne trouve pas de réponse dans le parcours, le visiteur doit pouvoir demander l’aide d’un conseiller.
Ne recueillez que les informations nécessaires à l’étape suivante. Si vous demandez un nom, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, expliquez simplement pourquoi. Une collecte trop précoce ou mal expliquée risque de détourner les visiteurs de leur demande initiale.
Prévoir une aide humaine identifiable
Un chatbot ne répondra pas à toutes les demandes. La personne doit pouvoir reconnaître facilement le moment où elle peut solliciter un conseiller, en particulier si sa situation est particulière, urgente ou sensible, ou si l’assistant n’a pas compris sa question.
La réponse du chatbot doit alors proposer une suite concrète : demander un conseiller, laisser ses coordonnées ou consulter un moyen de contact adapté. Elle ne devrait pas présenter comme certaine une information que les sources disponibles ne permettent pas de confirmer.
ChatbotBravo permet à un visiteur de demander un conseiller. L’équipe peut ensuite reprendre la conversation depuis son espace de gestion, consulter les échanges et attribuer la demande à un membre. Cette continuité évite, autant que possible, de faire recommencer le visiteur depuis le début. Pour que le relais soit utile, indiquez clairement ce qui va se passer après la demande de contact.
Tester le chatbot avec des demandes variées
Avant la publication, testez plus que les questions rédigées par votre équipe. Essayez différentes formulations d’une même demande, des phrases incomplètes et des mots que vos visiteurs pourraient employer plutôt que ceux de votre organisation. Vérifiez aussi que les options proposées sont compréhensibles et que les réponses mènent à une action claire.
Lorsque c’est possible, faites participer des personnes ayant des niveaux différents de lecture et de maîtrise du numérique. Demandez-leur de trouver une information précise et observez leur parcours : à quel moment hésitent-elles ? Quelles expressions ne comprennent-elles pas ? Savent-elles demander l’aide d’un conseiller ? Ces observations vous aideront à corriger les obstacles concrets.
Après la mise en ligne, les conversations peuvent révéler des questions récurrentes ou des demandes que le chatbot comprend mal. ChatbotBravo permet de retrouver les échanges et de consulter des indicateurs liés aux conversations. Ce suivi peut orienter les améliorations, mais il ne remplace pas les tests avec les utilisateurs.
Faire de l’accessibilité un travail continu
L’accessibilité ne se règle pas une fois pour toutes. Les procédures changent, de nouvelles questions apparaissent et certains parcours peuvent rester difficiles à comprendre. Relisez les réponses, actualisez les sources et vérifiez régulièrement que les visiteurs trouvent l’information ou peuvent joindre une personne.
Commencez par une demande fréquente, comme les conditions d’inscription ou les modalités de retour. Rédigez une réponse simple, proposez quelques choix pertinents, puis testez l’échange avec des personnes qui ne connaissent pas votre organisation. Consultez les fonctionnalités de ChatbotBravo et créez votre chatbot à partir de vos contenus.
Sources : research.tilburguniversity.edu · learn.microsoft.com
